Ryzyko przejścia z tradycyjnego modelu sprzedaży do on-line

Ryzyko przejścia z tradycyjnego modelu sprzedaży do on-line

Czy nadchodzi czas na zmianę przyzwyczajeń konsumentów, którzy do tej pory najchętniej kupują trudne w zakupie produkty w tradycyjnych sklepach naziemnych?

Przejście ze sprzedaży tradycyjnej, w sklepach naziemnych do sprzedaży wyłącznie on-line jest jak najbardziej możliwe. Jednak wciąż na rynku są producenci, którzy lekko bronią się przed on-line.

Ostatnio zastanawiałem się czy są jakieś produkty, których nie można kupić on-line, tylko off-line. Wciąż zastanawiam się dlaczego salony samochodowe nie wprowadziły możliwości zamawiania/kupowania samochodu przez Internet. W niektórych krajach istnieją takie salony, które sprzedają samochody w sieci i co więcej dostarczają je klientom pod dom.

Ale wracając do przejścia ze sprzedaży tradycyjnej do on-line.

Niedawno zrealizowaliśmy projekt Naspen, który pozwolił nam zmienić podejście do zakupu trudnego produktu, jakim jest materac do spania.

Większość z nas śpi na materacach. Materace są produktem, który kupujemy głównie w sklepach naziemnych. Ewentualnie „testujemy” w sklepach naziemnych a potem szukamy w sieci tego produktu, żeby kupić najtaniej.

Przyjrzyjmy się więc bliżej modelowi sprzedaży tych produktów.

Trafiliśmy na badania przeprowadzone przez amerykański serwis internetowy Sleep Like The Dead, który przepytał ponad 18 400 właścicieli materaców. Wszystko po to, aby poznać plusy i minusy kupowania tych produktów w Internecie. Wynik tych badań pokazał nam, że nie ma jakiejkolwiek różnicy w satysfakcji klientów, którzy dokonali zakupów w salonie i w sieci. Oczywiście wyniki są uśrednione dla poszczególnych typów materaców.

Podstawową obawą przed zakupem materaca w sklepie internetowym jest brak możliwości odpowiedniego sprawdzenia go przed podjęciem decyzji. Tylko czy oby na pewno testowanie w postaci kilkuminutowego „leżakowania” w sklepie z materacami, to właściwy sposób, by wybrać model, na którym będzie się dobrze i zdrowo spało?

Przyglądając się wynikom badań, okazało się, że fakt wcześniejszego przetestowania materaca w salonie meblowym wcale nie zwiększa szansy na satysfakcję z zakupu. Okazało się bowiem, że liczba zadowolonych klientów jest niemal taka sama w przypadku zakupów internetowych jaki i stacjonarnych.

Statystycznie rzecz ujmując, macie takie same szanse na dobry zakup, bez względu na to czy dokonacie go on-line, czy w salonie.

Typ materaca

Procent usatysfakcjonowanych klientów wśród kupujących w salonie

Procent usatysfakcjonowanych klientów wśród kupujących online

Sprężynowy

63%

60%

Piankowy

82%

79%

Lateksowy

69%

83%

Z komorami powietrznymi

79%

81%

 

Wyniki badań pozwoliły wyodrębnić trzy podstawowe powody tego zjawiska:

  1. Osoby kupujące w Internecie są lepiej przygotowane do zakupu, bo decyzję zakupową podejmują często, opierając się na opiniach dostępnych w sieci. Dobrze wiedzą na co należy zwracać uwagę i jak dopasować produkt do swoich potrzeb. Pamiętajmy też, że w sklepach stacjonarnych często decydujemy się na to, co oferuje nam sprzedawca. Sklepy internetowe, pomimo, że mają w ofertach dziesiątki, a nawet setki modeli, często i tak sprzedają tylko kilka najpopularniejszych modeli, a często ilość oferowanych rodzajów i marek materacy przyprawia o zamęt w głowie.
  2. W większości przypadków położenie się na wybranym materacu w salonie wcale nie jest miarodajnym testem. Nawet 20% klientów, którzy sprawdzali towar w ten właśnie sposób, w niedługim czasie zgłosiło swoje niezadowolenie z zakupu. W ujęciu statystycznym zatem co 5 osoba może dokonać złego wyboru, kupując w sklepie tradycyjnym.
  3. Głównym powodem braku satysfakcji z zakupu jest rozczarowanie wynikające z odczuć, które pojawiają się dopiero po kilku dniach użytkowania i są niemożliwe do odkrycia w trakcie zaledwie kilkunastominutowego testu produktu w sklepie. Badania pokazały, że po 7-10 dniach jesteśmy w stanie odpowiedzieć na pytanie o to, czy dokonaliśmy właściwego wyboru.

Zgodnie z prawem konsumenckim, kupując materac w sklepie internetowym, mamy 14 dni na jego zwrot w przypadku niezadowolenia z zakupu. Jednak nawet kupując w internecie, nie tak łatwo zwrócić materac – zgodnie z prawem konsumenta, materac, aby mógł zostać zwrócony, nie może być używany, czyli możliwość testów jest wykluczona. Z kolei promocje producentów, często obarczone są dodatkowymi kosztami, które musi ponieść klient, nie wspominając już o wysokim koszcie i problemie, który wiąże się z odesłaniem dużego materaca, który jest bardzo ciężki i trudny do ponownego spakowania. Taka wysyłka wymaga specjalnych umów kurierskich oraz dodatkowych kosztów wysyłki. Niektóre sklepy wydłużają ten okres, jednak na sam koniec wymagają one od klientów specjalnych opłat manipulacyjnych, sięgających nawet kilkuset złotych. Takie działania są po to, żeby utrudnić i zniechęcić klientów do zwrotu zakupionego towaru. Na szczęście na rynku są takie sklepy, które dokładają wszelkich starań, żeby ewentualny zwrot zakupionego materaca, był bardzo prosty dla klienta. I właśnie takim sklepem jest zrealizowany przez nas sklep Naspen, który wzorując się na amerykańskim projekcie Casper, umożliwia swoim klientom testowanie materaca nawet przez 100 nocy.

Dłuższy czas testowania daje nam większy komfort, pozwala bez ryzyka skupić się na tym, czy dany model będzie nam w pełni odpowiadał, a w przypadku gdy uznamy, że nie śpi nam się na nim komfortowo, możemy go zwrócić i odzyskać wydane środki. Jeśli będziemy chcieli zwrócić zakupiony materac, wystarczy skontaktować się ze sklepem, który sam odbierze go od klienta, zwracając wszystkie koszty jego zakupu. Nie pobierają przy tym dodatkowych opłat manipulacyjnych, czy też kosztów transportu. To jest właśnie przykład na to, że można prowadzić sprzedaż przez internet, w sposób przyjazny dla klientów.

Spodziewamy się, że rosnący rynek e-commerce, większa konkurencja, wymuszają tego typu zmiany na producentach i pewnie niedługo pójdą również inne sklepy w ich ślad Naspena.

Jakie są zalety kupowania materacy w Internecie?

  • Wygoda – kupujesz bez pośpiechu i tam, gdzie chcesz.
  • Opinie – przed zakupem możesz zapoznać się z opiniami osób, które już zdecydowały się na dany model. Nie musisz zdawać się jedynie na zdanie sprzedawcy z tradycyjnego sklepu.
  • Osoba sprzedawcy – brak pośpiechu i nacisku ze strony sprzedawcy. Wybierasz i zastanawiasz się tak długo, jak tylko tego potrzebujesz. Możesz rezygnować i zmieniać zdanie, a w międzyczasie pogłębiać swoją wiedzę i zwiększać świadomość i trafność swojego wyboru.
  • Komfort – nie musisz kłaść się w sklepie stacjonarnym na materacach w obecności innych ludzi. Kupujesz bez skrępowania i nie zastanawiasz się, ile osób przed Tobą testowało dany model.
  • Lepsze warunki zwrotu – sprzedawca internetowy dobrze zna obawy kupującego i wychodząc im naprzeciw, umożliwia całkowity zwrot kosztów w przypadku braku satysfakcji lub wymianę w ramach gwarancji. Dodatkowo prawo zakupu jest tak skonstruowane, aby chronić klienta internetowego i dać mu większe pole manewru. Co więcej, niektórzy producenci – jak chociażby zrealizowany przez nas Naspen, dostarczają i odbierają materace sami, a kupujący nie ponosi przy tym żadnych dodatkowych kosztów. Postawiliśmy mocno na obsługę klienta, żeby ułatwić decyzje zakupowe i ograniczyć ryzyko transakcji do minimum. W końcu jedynym ryzykiem może być pozbycie się wcześniej starego materaca, przespanie się kilku nocy na Naspenie a następnie zwrócenie go, nie posiadając zastępczego materaca do spania.
  • Cena – charakterystyka biznesu internetowego pozwala na sprzedaż produktów w zdecydowanie niższych cenach. Redukując łańcuch dystrybucji do minimum, sklepy internetowe mogą zapewniają produkty wysokiej jakości, zachowując przy tym atrakcyjną dla klienta cenę. W przeprowadzonych badaniach różnica w cenie pomiędzy sklepami tradycyjnymi, a online wynosiła około 15%. W przypadku Naspena czy amerykańskiego Caspra, którzy sprzedają swoje produkty bezpośrednio, różnica ta może sięgać aż 50%. Wszystko dzięki temu, że nie muszą oni dodatkowo utrzymywać kosztownej sieci dystrybucji, magazynów, sprzedawców czy ponosić wydatków z racji dodatkowego transportu, jak w przypadku sklepu Naspen.

 

Naszym zdaniem model sprzedaży materaców się zmienia i choć producenci nie są jeszcze na to gotowi, to my, konsumenci – wywierając na nich presję poprzez zakupy w sieci – mamy szansę zmienić tradycyjną ścieżkę ich sprzedaży.

Wspomnę jeszcze, że amerykański Casper zarobił milion dolarów w ciągu pierwszych 28 dni od uruchomienia sklepu. I to nie prowadząc agresywnej kampanii reklamowej, tylko bazując na mocnym PR oraz Social media.

Ten przykład pokazuje, że można trudne produkty jakim są materace przenieść wyłącznie do sieci, bo dzięki temu jest to korzystniejsze dla każdej ze stron.

 

Funkcjonalności e-sklepu ułatwiające sprzedaż

Funkcjonalności e-sklepu ułatwiające sprzedaż

 Sklepy internetowe oferują klientom coraz więcej możliwości. Przedsiębiorcy idąc z duchem czasu coraz częściej wykorzystują rosnące zainteresowanie internetowymi zakupami. Wpływa na to również rozwój nowych technologii i coraz bardziej nowoczesne oprogramowanie e-commerce.

W ostatnich latach jesteśmy świadkami prawdziwego skoku jeśli chodzi o wdrażanie i wykorzystanie nowych rozwiązań programistycznych. Przejawia się to choćby w masowym zainteresowaniu korzystaniem z urządzeń mobilnych. Bardzo dużo osób docenia wygodę poruszania się w internecie za pośrednictwem tabletów i smartfonów. Z tego względu dużą popularnością cieszą się nie tyle wersje mobilne sklepów, co sklepy działające w trybie Responsive Web Design.

Co to jest RWD i jak działa?

Jest to funkcjonalność pozwalająca polepszyć przeglądanie strony sklepu internetowego użytkownikom mobilnych urządzeń. Działa w taki sposób, że witryna jest automatycznie dopasowywana do rozmiaru wyświetlacza telefonu, tableta, laptopa lub monitora stacjonarnego komputera. To bardzo wygodne rozwiązanie nie tylko dla klientów, ale również dla internetowych sprzedawców. Zarządzanie witryną odbywa się za pośrednictwem jednego panelu administracyjnego. Szata graficzna jest spójna, co jest ważne ze względu na utrwalanie się wizerunku marki. Jeśli zamierzamy oferować produkty skierowane również do osób młodego i średniego pokolenia, zadbajmy o wygodną i atrakcyjną stronę dostępną na smartfonach.

Przymiarka na odległość?

E-sklepy oferujące odzież, obuwie, biżuterię czy okulary muszą dbać o jak najlepszą ekspozycję towaru. Z racji tego, że prezentacja produktów odbywa się przez internet, przedsiębiorcy robią wszystko, żeby zrobić jak najlepsze wrażenie. Trzeba jednak pamiętać o możliwości dokonania zwrotu towaru (obecnie klient może go dokonać w ciągu 14 dni). Nie zamieszczajmy zdjęć, które są „podrasowane”. Klient, widząc znaczną różnicę między wizualizacją a rzeczywistym wyglądem określonych produktów, może poczuć się oszukany i wycofać się z transakcji. Rozmiary podawane w sklepach internetowych często odbiegają od wyobrażeń odbiorców. Wtedy najlepiej napisać dodatkowe uwagi dla klienta, np. „rozmiarówka zawyżona”. Jeszcze lepiej byłoby podać  szczegółowe dane w centymetrach. Unikajmy stosowania promocji w sytuacji, gdy wybrany produkt po prostu źle leży, jest wadliwie uszyty, co możemy sprawdzić dopiero po włożeniu ubrania. Jeśli chcemy zmniejszyć prawdopodobieństwo zwrotów, dobrym rozwiązaniem jest wirtualna przymierzalnia. Możemy również zamieścić obrotowe wizualizacje, które umożliwiają dokładne oglądanie produktów. W przypadku sprzedaży okularów lub biżuterii potrzebna będzie aplikacja umożliwiająca załadowanie zdjęcia klienta lub kamerka internetowa.

Rezerwacja miejsc, terminów, usług

Moduł rezerwacji miejsc w sklepie internetowym jest niezbędny w firmach turystycznych, wynajmujących pomieszczenia, organizujących konferencje lub oferujących inne usługi. Jest to świetne rozwiązanie dla osób, które mając określone kwalifikacje, chcą wykonywać zlecenia po dokonaniu internetowego zamówienia przez klienta. Coraz więcej przychodni lekarskich decyduje się zwiększyć swoją konkurencyjność na rynku poprzez uruchomienie na stronie internetowej modułu rezerwacji wizyt. Jednak oddając do dyspozycji klientów i pacjentów taką funkcjonalność, pamiętajmy o potwierdzaniu klientom wizyt i pilnowaniu, żeby żaden użytkownik nie został pominięty lub zapisany na inny termin niż ten zadeklarowany przez niego w formularzu.
Urszula Witkowska
AptusShop.pl

E-commerce w Polsce w 2014 roku

E-commerce modowy jest jedną z najbardziej i najszybciej rozwijających się gałęzi handlu internetowego.

Coraz częściej siłę handlu w sieci starają się wykorzystywać tradycyjne, naziemne sieci handlowe.

ecomerce_moda

Bardzo popularny sklep sieciowy – H&M (Hennes & Mauritz), właściciel drugiej na świecie po Zarze, ogłosił w 2015 roku uruchomienie swojego sklepu internetowego w Polsce. Poza tą siecią, w polskim internecie obecne są też takie marki odzieżowe jak Orsay, C&A czy polskie Reserved, a także obuwnicze Deichmann i Ecco.

Bardzo interesujące może być zderzenie z rzeczywistością e-commerce tych czołowych sieci handlowych, zwłaszcza, że zmierzą się z konkurencją, która do perfekcji opanowała reguły handlu w internecie. Jednym z największych i najlepiej działających sklepów modowych w e-commerce jest niemieckie Zalando, które swój model biznesowy oparło na możliwości zwracania zakupionych towarów, co jest bardzo istotnym elementem w dobrze działającym sklepie internetowym. Szczególnie gdy dotyczy to ubrań, czy butów.

Zalando zapewnia swoim klientom aż 100 dni na zwrot towarów. W Polsce z takiej możliwości bardzo chętnie korzystają klienci, a co ciekawe – jak przyznaje sama firma – zwroty stanowią aż połowę wszystkich zamówień.

Zalando twierdzi, że stosunek wydatków na marketing do przychodów spada, a obroty rosną, więc te zwroty nie stanowią dla nich jakiegoś problemu. Polski rynek zapewnia mimo wszystko zaledwie 2-3 proc. obrotów Zalando, ale ten wskaźnik wciąż rośnie.

Wg Rankingu Money.pl, który po raz dziesiąty przeprowadził badania biorąc pod uwagę 45 kryteriów oceny, Top 10 najlepszych sklepów modowych przedstawia się następująco:

Top 10 najlepszych sklepów modowych

 ModaPunkty
1. miejsceeobuwie.com.pl79
2. miejsceanswear.com76
3. miejscezalando.pl76
4. miejsceczasnabuty.pl73
5. miejscesarenza.pl70
6. miejscebonprix.pl64
7. miejscedeichmann.com63
8. miejscetopsecret.pl62
9. miejscesizeer.com60
10. miejscespartoo.pl59

Nie możemy zapominać o Allegro, na którym moda jest jednym z najważniejszych kategorii, a sama platforma nadal kontroluje ponad 50% całego handlu w polskim internecie.

Polski rynek modowy rozwija się bardzo szybko. Praktycznie codziennie przybywa kolejny mały sklep, więc konkurencja jest ogromna.

Ten rozwój wynika wciąż z tego, że niedość, że przybywa interneutów, to coraz lepiej umiemy korzystać z handlu internetowego.

Chciałbyś również spróbować sił w handlu internetowym? Napisz do nas, a powiemy Ci jak to zrobić.