Kategoria: Wiedza

Kategoria, w której znajdziesz nasze poradniki

Ryzyko przejścia z tradycyjnego modelu sprzedaży do on-line

Czy nadchodzi czas na zmianę przyzwyczajeń konsumentów, którzy do tej pory najchętniej kupują trudne w zakupie produkty w tradycyjnych sklepach naziemnych?

Przejście ze sprzedaży tradycyjnej, w sklepach naziemnych do sprzedaży wyłącznie on-line jest jak najbardziej możliwe. Jednak wciąż na rynku są producenci, którzy lekko bronią się przed on-line.

Ostatnio zastanawiałem się czy są jakieś produkty, których nie można kupić on-line, tylko off-line. Wciąż zastanawiam się dlaczego salony samochodowe nie wprowadziły możliwości zamawiania/kupowania samochodu przez Internet. W niektórych krajach istnieją takie salony, które sprzedają samochody w sieci i co więcej dostarczają je klientom pod dom.

Ale wracając do przejścia ze sprzedaży tradycyjnej do on-line.

Niedawno zrealizowaliśmy projekt Naspen, który pozwolił nam zmienić podejście do zakupu trudnego produktu, jakim jest materac do spania.

Większość z nas śpi na materacach. Materace są produktem, który kupujemy głównie w sklepach naziemnych. Ewentualnie „testujemy” w sklepach naziemnych a potem szukamy w sieci tego produktu, żeby kupić najtaniej.

Przyjrzyjmy się więc bliżej modelowi sprzedaży tych produktów.

Trafiliśmy na badania przeprowadzone przez amerykański serwis internetowy Sleep Like The Dead, który przepytał ponad 18 400 właścicieli materaców. Wszystko po to, aby poznać plusy i minusy kupowania tych produktów w Internecie. Wynik tych badań pokazał nam, że nie ma jakiejkolwiek różnicy w satysfakcji klientów, którzy dokonali zakupów w salonie i w sieci. Oczywiście wyniki są uśrednione dla poszczególnych typów materaców.

Podstawową obawą przed zakupem materaca w sklepie internetowym jest brak możliwości odpowiedniego sprawdzenia go przed podjęciem decyzji. Tylko czy oby na pewno testowanie w postaci kilkuminutowego „leżakowania” w sklepie z materacami, to właściwy sposób, by wybrać model, na którym będzie się dobrze i zdrowo spało?

Przyglądając się wynikom badań, okazało się, że fakt wcześniejszego przetestowania materaca w salonie meblowym wcale nie zwiększa szansy na satysfakcję z zakupu. Okazało się bowiem, że liczba zadowolonych klientów jest niemal taka sama w przypadku zakupów internetowych jaki i stacjonarnych.

Statystycznie rzecz ujmując, macie takie same szanse na dobry zakup, bez względu na to czy dokonacie go on-line, czy w salonie.

Typ materaca

Procent usatysfakcjonowanych klientów wśród kupujących w salonie

Procent usatysfakcjonowanych klientów wśród kupujących online

Sprężynowy

63%

60%

Piankowy

82%

79%

Lateksowy

69%

83%

Z komorami powietrznymi

79%

81%

 

Wyniki badań pozwoliły wyodrębnić trzy podstawowe powody tego zjawiska:

  1. Osoby kupujące w Internecie są lepiej przygotowane do zakupu, bo decyzję zakupową podejmują często, opierając się na opiniach dostępnych w sieci. Dobrze wiedzą na co należy zwracać uwagę i jak dopasować produkt do swoich potrzeb. Pamiętajmy też, że w sklepach stacjonarnych często decydujemy się na to, co oferuje nam sprzedawca. Sklepy internetowe, pomimo, że mają w ofertach dziesiątki, a nawet setki modeli, często i tak sprzedają tylko kilka najpopularniejszych modeli, a często ilość oferowanych rodzajów i marek materacy przyprawia o zamęt w głowie.
  2. W większości przypadków położenie się na wybranym materacu w salonie wcale nie jest miarodajnym testem. Nawet 20% klientów, którzy sprawdzali towar w ten właśnie sposób, w niedługim czasie zgłosiło swoje niezadowolenie z zakupu. W ujęciu statystycznym zatem co 5 osoba może dokonać złego wyboru, kupując w sklepie tradycyjnym.
  3. Głównym powodem braku satysfakcji z zakupu jest rozczarowanie wynikające z odczuć, które pojawiają się dopiero po kilku dniach użytkowania i są niemożliwe do odkrycia w trakcie zaledwie kilkunastominutowego testu produktu w sklepie. Badania pokazały, że po 7-10 dniach jesteśmy w stanie odpowiedzieć na pytanie o to, czy dokonaliśmy właściwego wyboru.

Zgodnie z prawem konsumenckim, kupując materac w sklepie internetowym, mamy 14 dni na jego zwrot w przypadku niezadowolenia z zakupu. Jednak nawet kupując w internecie, nie tak łatwo zwrócić materac – zgodnie z prawem konsumenta, materac, aby mógł zostać zwrócony, nie może być używany, czyli możliwość testów jest wykluczona. Z kolei promocje producentów, często obarczone są dodatkowymi kosztami, które musi ponieść klient, nie wspominając już o wysokim koszcie i problemie, który wiąże się z odesłaniem dużego materaca, który jest bardzo ciężki i trudny do ponownego spakowania. Taka wysyłka wymaga specjalnych umów kurierskich oraz dodatkowych kosztów wysyłki. Niektóre sklepy wydłużają ten okres, jednak na sam koniec wymagają one od klientów specjalnych opłat manipulacyjnych, sięgających nawet kilkuset złotych. Takie działania są po to, żeby utrudnić i zniechęcić klientów do zwrotu zakupionego towaru. Na szczęście na rynku są takie sklepy, które dokładają wszelkich starań, żeby ewentualny zwrot zakupionego materaca, był bardzo prosty dla klienta. I właśnie takim sklepem jest zrealizowany przez nas sklep Naspen, który wzorując się na amerykańskim projekcie Casper, umożliwia swoim klientom testowanie materaca nawet przez 100 nocy.

Dłuższy czas testowania daje nam większy komfort, pozwala bez ryzyka skupić się na tym, czy dany model będzie nam w pełni odpowiadał, a w przypadku gdy uznamy, że nie śpi nam się na nim komfortowo, możemy go zwrócić i odzyskać wydane środki. Jeśli będziemy chcieli zwrócić zakupiony materac, wystarczy skontaktować się ze sklepem, który sam odbierze go od klienta, zwracając wszystkie koszty jego zakupu. Nie pobierają przy tym dodatkowych opłat manipulacyjnych, czy też kosztów transportu. To jest właśnie przykład na to, że można prowadzić sprzedaż przez internet, w sposób przyjazny dla klientów.

Spodziewamy się, że rosnący rynek e-commerce, większa konkurencja, wymuszają tego typu zmiany na producentach i pewnie niedługo pójdą również inne sklepy w ich ślad Naspena.

Jakie są zalety kupowania materacy w Internecie?

  • Wygoda – kupujesz bez pośpiechu i tam, gdzie chcesz.
  • Opinie – przed zakupem możesz zapoznać się z opiniami osób, które już zdecydowały się na dany model. Nie musisz zdawać się jedynie na zdanie sprzedawcy z tradycyjnego sklepu.
  • Osoba sprzedawcy – brak pośpiechu i nacisku ze strony sprzedawcy. Wybierasz i zastanawiasz się tak długo, jak tylko tego potrzebujesz. Możesz rezygnować i zmieniać zdanie, a w międzyczasie pogłębiać swoją wiedzę i zwiększać świadomość i trafność swojego wyboru.
  • Komfort – nie musisz kłaść się w sklepie stacjonarnym na materacach w obecności innych ludzi. Kupujesz bez skrępowania i nie zastanawiasz się, ile osób przed Tobą testowało dany model.
  • Lepsze warunki zwrotu – sprzedawca internetowy dobrze zna obawy kupującego i wychodząc im naprzeciw, umożliwia całkowity zwrot kosztów w przypadku braku satysfakcji lub wymianę w ramach gwarancji. Dodatkowo prawo zakupu jest tak skonstruowane, aby chronić klienta internetowego i dać mu większe pole manewru. Co więcej, niektórzy producenci – jak chociażby zrealizowany przez nas Naspen, dostarczają i odbierają materace sami, a kupujący nie ponosi przy tym żadnych dodatkowych kosztów. Postawiliśmy mocno na obsługę klienta, żeby ułatwić decyzje zakupowe i ograniczyć ryzyko transakcji do minimum. W końcu jedynym ryzykiem może być pozbycie się wcześniej starego materaca, przespanie się kilku nocy na Naspenie a następnie zwrócenie go, nie posiadając zastępczego materaca do spania.
  • Cena – charakterystyka biznesu internetowego pozwala na sprzedaż produktów w zdecydowanie niższych cenach. Redukując łańcuch dystrybucji do minimum, sklepy internetowe mogą zapewniają produkty wysokiej jakości, zachowując przy tym atrakcyjną dla klienta cenę. W przeprowadzonych badaniach różnica w cenie pomiędzy sklepami tradycyjnymi, a online wynosiła około 15%. W przypadku Naspena czy amerykańskiego Caspra, którzy sprzedają swoje produkty bezpośrednio, różnica ta może sięgać aż 50%. Wszystko dzięki temu, że nie muszą oni dodatkowo utrzymywać kosztownej sieci dystrybucji, magazynów, sprzedawców czy ponosić wydatków z racji dodatkowego transportu, jak w przypadku sklepu Naspen.

 

Naszym zdaniem model sprzedaży materaców się zmienia i choć producenci nie są jeszcze na to gotowi, to my, konsumenci – wywierając na nich presję poprzez zakupy w sieci – mamy szansę zmienić tradycyjną ścieżkę ich sprzedaży.

Wspomnę jeszcze, że amerykański Casper zarobił milion dolarów w ciągu pierwszych 28 dni od uruchomienia sklepu. I to nie prowadząc agresywnej kampanii reklamowej, tylko bazując na mocnym PR oraz Social media.

Ten przykład pokazuje, że można trudne produkty jakim są materace przenieść wyłącznie do sieci, bo dzięki temu jest to korzystniejsze dla każdej ze stron.

 

Zakładamy sklep internetowy – od czego zacząć? Poradnik

Chciałbyś założyć sklep internetowy ale nie wiesz jak zacząć. To nie jest takie trudne. Jeśli masz już działający sklep off-line to uruchamiając go w sieci masz szansę zyskać dodatkowych klientów. Znając specyfikę prowadzonej przez siebie sprzedaży naziemnej, możesz tę wiedzę skutecznie wykorzystać w sieci i nie musi to być od razu bardzo duża inwestycja.

Jeśli nie masz sklepu naziemnego, a chcesz rozpocząć swoją przygodę w sprzedaży internetowej, musisz przygotować plan działania. Nie polecam działania w stylu : -„uruchomię swój sklep i jakoś to będzie, a jak zacznie przynosić zysk, to będę dalej inwestował”.

Takie działania mogą bardzo szybko spowodować, że biznes upadnie w krótkim czasie. Statystynie większość sklepów internetowych upada w ciągu pierwszych 2 lat działalności. Większość nowych sklepów, które przetrwają pierwsze 2 lata, może przynosić zadowalające zyski w ciągu kilku kolejnych lat.. Rzadko trafiają się sklepy, które są strzałem w dziesiątkę i szybko zaczynają przynosić znaczące zyski.

Przygotowaliśmy krótki poradnik jak założyć sklep internetowy.

Od czego należy zacząć. Przede wszystkim trzeba sobie odpowiedzieć na najważniejsze pytania, przed podjęciem jakichkolwiek działań.

  1. Uruchomienie sklepu kosztuje! Trzeba zainwestować. Na rynku istnieje wiele gotowych narzędzi, które nie wymagają dużych inwestycji w prace programistyczne. Te open-source silniki mają swoje plusy i minusy. Dostępne są darmowe rozwiązania, jednak ich nie polecamy, bo mają ograniczoną funkcjonalność, a tak na prawdę „darmowe” są tylko w ograniczonym stopniu. Jeśli nie ma opłat abonamentowych, pojawiają się opłaty instalacyjne itp. Warto zastanowić się czy lepiej nie zakupić gotowego rozwiązania, które można dodatkowo dostosować do własnych potrzeb. Takie rozwiązania kosztują trochę więcej i wymagają opłat abonamentowych, któe wynoszą od kilkudziesięciu złotych do kilkuset miesięcznie. Najlepiej zapoznać się z kilkoma rozwiązaniami i wybrać te, które pozwolą Ci żeby ten biznes się opłacał. Jeśli nie znasz się na tym, możesz zlecić nam to zadanie. My po otrzymaniu od Ciebie takiego zapytania, przygotujemy Ci kilka propozycji i rekomendacji.
  2. Asortyment – produkty, które chcesz sprzedawać w sieci. Planując rozpoczęcie sprzedaży musisz mieć już produkty. Zakładam, że to już masz. Nawiązałeś współpracę z hurtowaniami, producentami itp. Być może nawet się już zatowarowałeś! – co jest dużym ryzykiem na tym etapie podejmowania decyzji o sprzedaży internetowej. Jeśli to zrobiłeś, to na pewno poznałaś już ofertę konkurencji. Jeśli jeszcze nie, to polecam zrobienie dość szybkiej analizy poniższych miejsc:
    – ile na rynku znajduje się sklepów oferujących podobny asortyment,
    – sprawdź, czy Twój asortyment oferowany jest na serwisach aukcyjnych i ogłoszeniowych oraz w jakich ilościach np.: Allegro, OLX, Gratka,
    – doskonałym miejscem do sprawdzenia asortymentu konkurencji są wszelkiego rodzaju porównywarki jak: Ceneo.pl, Skąpiec, Nokaut, itp.
    – zobacz, czy te sklepy są również widoczne w Google, wpisując nazwy oferowanych przez nich produktów w wyszukiwarce;
    – zrób listę konkurencji razem z cenami produktów, będących również w Twoim asortymencie;
  3. Reklama konkurencji. Sprawdź czy i gdzie reklamuje się Twoja konkurencja (Google, portale typu Onet.pl, Wp.pl, Gazeta.pl, serwisy o tematyce związanej z Twoimi produktami. Zapisz się na newsletter u wybranych przez Ciebie konkurentów, żeby zobaczyć w jaki sposób prowadzą komunikację z klientami. Robiąc analizę konkurencji wyszukaj kanały sprzedaży stosowane przez konkurencję.
  4. Po przeprowadzonej analizie, wybierz te sklepy konkurencjyne, które będą dla Ciebie benchmarkiem – czyli wzorcowy sklep, który chciałbyś mieć, lub wg Ciebie stanowi największą konkurencję i wymaga ciągłej obserwacji. Dobrze by było, gdybyś dokonał zakupów w sklepach konkurencji, żeby móc prześledzić prowadzone przez nich procesy zakupowe. Każde uwagi odnośnie funkcjonalności przy zakupie spisuj, bo to ułatwi Ci wybrać najlepszą ścieżkę zakupową, którą mógłbyś mieć w swoim sklepie. Następnie po otrzymaniu zakupionego produktu, dokonaj przynajmniej 1-2 zwrotów, aby tak jak w przypadku zakupu, prześledzić proces zwrotu i obsługę klienta.
  5. Czas na budżet. Teraz przygotowując budżet sklepu, możesz oszacować czy cała inwestycja jest opłacalna.
    W tym celu musisz poznać następujące elementy:
    – ceny w sklepach konkurencji
    – ceny dostawców, z którymi planujesz współpracować (warto wybrać kilku aby sprawdzić, jak układa się współpraca)
    – koszty płatności on-line (PayU, Paypal, Dotnet, Płatności.pl)
    – koszty dostawy (trzeba porównać oferty różnych firm kurierskich)
    – sprawdź potencjalny przychód
    – dodaj koszty działalności gospodarczej plus ewentualne koszty pracowników
    – koszty utrzymania sklepu internetowego (abonament, serwer, domeny itp – to opisałem w kolejnych punktach)

Teraz dodaj do tego koszty marketingu, które jesteś w stanie ponieść. Pamiętaj, że koszt marketingu wraz z kosztami działalności i kosztami sklepu muszą mieścić się w marży, którą możesz narzucić na sprzedawany asortyment. Jeśli w tym momencie porównasz sobie cenę asortymentu z narzutem tylko kosztowym, zobaczysz jaki możesz wygenerować swój zysk w porównaniu do konkurencji (wartosć powyżej marży mającej pokryć koszty inwestycji).
Kategorie produktowe mają zróżnicowaną marżę na rynku. Niektóre produkty są niskomarżowe (np.:1-2%), gdzie jest bardzo mały obszar do jakiś rabatów itp, natomiast większość produktów dostępnych w sieci ma marże powyżej 10%.

Jeśli wynik takiej analizy jest optymistyczny, to można przejść do etapu nr 2, czyli wybór oprogramowania sklepu, domeny i wszystkich kwestii związanych z technologią.

O dostępnym oprogramowaniu napiszemy w kolejnej części naszego poradnika już niebawem.

Marketing Internetowy

Jak sama nazwa wskazuje, jest to forma marketingu wykorzystująca Internet jako medium.

Skuteczność tego kanału w marketingu jest bardzo duża. Jednak trzeba umieć go właściwie wykorzystać. Marketerzy, którzy do tej pory wykorzystywali tradycyjne działania marketingowe, a nie mają stosownej wiedzy na ten temat możliwości Internetu, boją się z niego skorzystać.

szkolenie marketing internetowyCzęsto spotykamy się z opinią, że Internet jest drogi, kampanie nie przyniosły efektu i taniej można zrobić kampanię choćby w prasie, bo przynajmniej można pokazać reklamę swojemu zarządowi. Owczem, nie mając pojęcia jak kupić dobre media, w atrakcyjnej cenie, często realizują oni kampanie za pośrednictwem domów mediowych, czy zewnętrzynych agencji. Kiedyś było tak, że to właśnie domy mediowe posiadały tę tajemną wiedzę na temat skutecznego wykorzystania mediów. Tak było kiedyś. Teraz najlepsi, którzy zdobywali tam doświadczenie mają własne małe agencje (mini domy mediowe), czy też pracują bezpośrednio u swoich klientów, odpowiadając choćby za marketing internetowy. Dlatego wybór agencji ma bardzo duże znaczenie przy efektach kampanii. W dużych domach mediowych nasze kampanie są jedną z tysiąca w danym momencie realizowaną, więc mogą być nieefektywne. Mniejsze agencje, które często posiadają zbliżone rabaty w mediach jak duże domy mediowe, mówiąc delikatnie, będą bardziej przykładały się do tego aby kampania przyniosła zamierzony efekt.

Co więc powinien zrobić marketer, żeby skutecznie wykorzystać najlepszy kanał jakim jest Internet. Przede wszystkim polecam wszelkiego rodzaju szkolenia internetowe, czy też udział w konferencjach branżowych. Teoria pozwoli zrozumieć ogólnie jak możemy wykorzystać to medium oraz jak mierzyć efekty działań. To właśnie wysoka mierzalność prowadzonych działań w Internecie stawia go na pierwszym miejscu wśród dostępnych kanałów. Każdą realizowaną kampanię możemy zmierzyć, dlatego nie bójmy się testować. Zamiast od razu wyrzucić kilkadziesiąt tysięcy na kampanię odsłonową, warto najpierw zrobić test i zmierzyć jej efektywność. To pozwoli oszacować, czy możemy osiągnąć założony cel.

Często dostaję pytania, które metody rozliczeń najlepiej wykorzystać: CPM, CPL, CPC, CPA, CPS itp. Odpowiedź jest prosta: Każdą  🙂 Wszystko zależy od celu jaki chcemy osiągnąć. Jeśli zależy nam na dotarciu do bardzo dużej ilości użytkowników – mamy możliwość zrealizowania kampanii zasięgowej rozliczanej w CPM. Innym razem, poszukujemy bardzo dobrej jakości ruchu, wówczas możemy rozliczać sie za przekierowanego użytkownika (CPV), czy też za klik (CPC). Natomiast jeśli chcemy zbudować własną bazę użytkowników, możemy rozliczać sie za leada (CPL). To są oczywiście przykłady. Rzeczywistość pokazuje nam jednak, że formy rozliczeń można mieszać, w zależności od efektów, jakie przynoszą nasze działania.

Przykład:

Jakiś czas temu realizowaliśmy kampanię odsłonową rozliczaną w CPM, której głównym celem było:

– dotarcie do jak największej ilości użytkowników w naszej grupie docelowej

– poinformowanie ich o naszej ofercie (prezenacja oferty na kreacji)

– bezpośrednie przekierowanie użytkowników na naszą stronę docelową.

Kampanie tego typu działają podobnie do kampanii telewizyjnych. Mają za zadanie zbudować świadomość marki, a także mogą wpłynąć na decyzje zakupowe użytkowników, którzy zetnkęli się z tą reklamą.

Efekt:

Kampania ze względu na doskonałą jakość kreacji, z wyraźnym CTA, osiągnęła wysokie CTR-y na poziomie 0,4%, a także bezpośrednią sprzedaż post-click. Ilość przekierowanych użytkowników, dzięki wysokiej klikalności była bardzo duża. Dzięki temu, jeśli użytkownik już do nas dotarł, a nie wykonał żadnej akcji, mogliśmy go „złapać” wykorzystując nasz remarketing. A następnie, mogliśmy próbować ich „ścigać” i zachęcać, żeby jednak do nas powrócili i dokonali zakupu. Okazało się, że niedość, że remarketing był bardzo skuteczny, to ilość kampanii post-view przeszła najśmielsze oczekiwania. Dodatkowo w krótkim czasie po zakończeniu kampanii, wzrósł ruch bezpośredni do serwisu, który nam konwertował.

Wniosek:

Kampania, która miała dobrze przygotowaną kreację, właściwie wybrane miejsca emisji kampanii – oprócz budowania świadomości, od razu przełożyła się na sprzedaż, a to mogliśmy zmierzyć bardzo dokładnie właśnie dlatego że realizowaliśmy kampanię w Internecie. W innych mediach trudno jest tak precyzyjnie zmierzyć efekt kampanii.

Podsumowanie:

W powyższym przykładzie użyłem celowo kilku nazw, których większość osób, nie mających doświadczenia w tym medium, może nie rozumieć. Tego typu określeń jak choćby „post-click”, „konwersja” –  jest sporo ale wszystkiego można się nauczyć już podczas pierwszych kampanii.

Takie obawy marketerów, przed użyciem Internetu w swoich działaniach marketingowych, są dla nas zrozumiałe, dlatego każdemu oferujemy bezpłatne szkolenia z podstaw internetowych. Nawiązując współpracę z Ecomersum, poza wsparciem czysto szkoleniowym, oferujemy również przez cały okres trwania kampanii pełne wsparcie i pomoc w jej realizacji.

Chcesz dowiedzieć się więcej?