Ryzyko przejścia z tradycyjnego modelu sprzedaży do on-line

0 Flares Filament.io 0 Flares ×

Czy nadchodzi czas na zmianę przyzwyczajeń konsumentów, którzy do tej pory najchętniej kupują trudne w zakupie produkty w tradycyjnych sklepach naziemnych?

Przejście ze sprzedaży tradycyjnej, w sklepach naziemnych do sprzedaży wyłącznie on-line jest jak najbardziej możliwe. Jednak wciąż na rynku są producenci, którzy lekko bronią się przed on-line.

Ostatnio zastanawiałem się czy są jakieś produkty, których nie można kupić on-line, tylko off-line. Wciąż zastanawiam się dlaczego salony samochodowe nie wprowadziły możliwości zamawiania/kupowania samochodu przez Internet. W niektórych krajach istnieją takie salony, które sprzedają samochody w sieci i co więcej dostarczają je klientom pod dom.

Ale wracając do przejścia ze sprzedaży tradycyjnej do on-line.

Niedawno zrealizowaliśmy projekt Naspen, który pozwolił nam zmienić podejście do zakupu trudnego produktu, jakim jest materac do spania.

Większość z nas śpi na materacach. Materace są produktem, który kupujemy głównie w sklepach naziemnych. Ewentualnie „testujemy” w sklepach naziemnych a potem szukamy w sieci tego produktu, żeby kupić najtaniej.

Przyjrzyjmy się więc bliżej modelowi sprzedaży tych produktów.

Trafiliśmy na badania przeprowadzone przez amerykański serwis internetowy Sleep Like The Dead, który przepytał ponad 18 400 właścicieli materaców. Wszystko po to, aby poznać plusy i minusy kupowania tych produktów w Internecie. Wynik tych badań pokazał nam, że nie ma jakiejkolwiek różnicy w satysfakcji klientów, którzy dokonali zakupów w salonie i w sieci. Oczywiście wyniki są uśrednione dla poszczególnych typów materaców.

Podstawową obawą przed zakupem materaca w sklepie internetowym jest brak możliwości odpowiedniego sprawdzenia go przed podjęciem decyzji. Tylko czy oby na pewno testowanie w postaci kilkuminutowego „leżakowania” w sklepie z materacami, to właściwy sposób, by wybrać model, na którym będzie się dobrze i zdrowo spało?

Przyglądając się wynikom badań, okazało się, że fakt wcześniejszego przetestowania materaca w salonie meblowym wcale nie zwiększa szansy na satysfakcję z zakupu. Okazało się bowiem, że liczba zadowolonych klientów jest niemal taka sama w przypadku zakupów internetowych jaki i stacjonarnych.

Statystycznie rzecz ujmując, macie takie same szanse na dobry zakup, bez względu na to czy dokonacie go on-line, czy w salonie.

Typ materaca

Procent usatysfakcjonowanych klientów wśród kupujących w salonie

Procent usatysfakcjonowanych klientów wśród kupujących online

Sprężynowy

63%

60%

Piankowy

82%

79%

Lateksowy

69%

83%

Z komorami powietrznymi

79%

81%

 

Wyniki badań pozwoliły wyodrębnić trzy podstawowe powody tego zjawiska:

  1. Osoby kupujące w Internecie są lepiej przygotowane do zakupu, bo decyzję zakupową podejmują często, opierając się na opiniach dostępnych w sieci. Dobrze wiedzą na co należy zwracać uwagę i jak dopasować produkt do swoich potrzeb. Pamiętajmy też, że w sklepach stacjonarnych często decydujemy się na to, co oferuje nam sprzedawca. Sklepy internetowe, pomimo, że mają w ofertach dziesiątki, a nawet setki modeli, często i tak sprzedają tylko kilka najpopularniejszych modeli, a często ilość oferowanych rodzajów i marek materacy przyprawia o zamęt w głowie.
  2. W większości przypadków położenie się na wybranym materacu w salonie wcale nie jest miarodajnym testem. Nawet 20% klientów, którzy sprawdzali towar w ten właśnie sposób, w niedługim czasie zgłosiło swoje niezadowolenie z zakupu. W ujęciu statystycznym zatem co 5 osoba może dokonać złego wyboru, kupując w sklepie tradycyjnym.
  3. Głównym powodem braku satysfakcji z zakupu jest rozczarowanie wynikające z odczuć, które pojawiają się dopiero po kilku dniach użytkowania i są niemożliwe do odkrycia w trakcie zaledwie kilkunastominutowego testu produktu w sklepie. Badania pokazały, że po 7-10 dniach jesteśmy w stanie odpowiedzieć na pytanie o to, czy dokonaliśmy właściwego wyboru.

Zgodnie z prawem konsumenckim, kupując materac w sklepie internetowym, mamy 14 dni na jego zwrot w przypadku niezadowolenia z zakupu. Jednak nawet kupując w internecie, nie tak łatwo zwrócić materac – zgodnie z prawem konsumenta, materac, aby mógł zostać zwrócony, nie może być używany, czyli możliwość testów jest wykluczona. Z kolei promocje producentów, często obarczone są dodatkowymi kosztami, które musi ponieść klient, nie wspominając już o wysokim koszcie i problemie, który wiąże się z odesłaniem dużego materaca, który jest bardzo ciężki i trudny do ponownego spakowania. Taka wysyłka wymaga specjalnych umów kurierskich oraz dodatkowych kosztów wysyłki. Niektóre sklepy wydłużają ten okres, jednak na sam koniec wymagają one od klientów specjalnych opłat manipulacyjnych, sięgających nawet kilkuset złotych. Takie działania są po to, żeby utrudnić i zniechęcić klientów do zwrotu zakupionego towaru. Na szczęście na rynku są takie sklepy, które dokładają wszelkich starań, żeby ewentualny zwrot zakupionego materaca, był bardzo prosty dla klienta. I właśnie takim sklepem jest zrealizowany przez nas sklep Naspen, który wzorując się na amerykańskim projekcie Casper, umożliwia swoim klientom testowanie materaca nawet przez 100 nocy.

Dłuższy czas testowania daje nam większy komfort, pozwala bez ryzyka skupić się na tym, czy dany model będzie nam w pełni odpowiadał, a w przypadku gdy uznamy, że nie śpi nam się na nim komfortowo, możemy go zwrócić i odzyskać wydane środki. Jeśli będziemy chcieli zwrócić zakupiony materac, wystarczy skontaktować się ze sklepem, który sam odbierze go od klienta, zwracając wszystkie koszty jego zakupu. Nie pobierają przy tym dodatkowych opłat manipulacyjnych, czy też kosztów transportu. To jest właśnie przykład na to, że można prowadzić sprzedaż przez internet, w sposób przyjazny dla klientów.

Spodziewamy się, że rosnący rynek e-commerce, większa konkurencja, wymuszają tego typu zmiany na producentach i pewnie niedługo pójdą również inne sklepy w ich ślad Naspena.

Jakie są zalety kupowania materacy w Internecie?

  • Wygoda – kupujesz bez pośpiechu i tam, gdzie chcesz.
  • Opinie – przed zakupem możesz zapoznać się z opiniami osób, które już zdecydowały się na dany model. Nie musisz zdawać się jedynie na zdanie sprzedawcy z tradycyjnego sklepu.
  • Osoba sprzedawcy – brak pośpiechu i nacisku ze strony sprzedawcy. Wybierasz i zastanawiasz się tak długo, jak tylko tego potrzebujesz. Możesz rezygnować i zmieniać zdanie, a w międzyczasie pogłębiać swoją wiedzę i zwiększać świadomość i trafność swojego wyboru.
  • Komfort – nie musisz kłaść się w sklepie stacjonarnym na materacach w obecności innych ludzi. Kupujesz bez skrępowania i nie zastanawiasz się, ile osób przed Tobą testowało dany model.
  • Lepsze warunki zwrotu – sprzedawca internetowy dobrze zna obawy kupującego i wychodząc im naprzeciw, umożliwia całkowity zwrot kosztów w przypadku braku satysfakcji lub wymianę w ramach gwarancji. Dodatkowo prawo zakupu jest tak skonstruowane, aby chronić klienta internetowego i dać mu większe pole manewru. Co więcej, niektórzy producenci – jak chociażby zrealizowany przez nas Naspen, dostarczają i odbierają materace sami, a kupujący nie ponosi przy tym żadnych dodatkowych kosztów. Postawiliśmy mocno na obsługę klienta, żeby ułatwić decyzje zakupowe i ograniczyć ryzyko transakcji do minimum. W końcu jedynym ryzykiem może być pozbycie się wcześniej starego materaca, przespanie się kilku nocy na Naspenie a następnie zwrócenie go, nie posiadając zastępczego materaca do spania.
  • Cena – charakterystyka biznesu internetowego pozwala na sprzedaż produktów w zdecydowanie niższych cenach. Redukując łańcuch dystrybucji do minimum, sklepy internetowe mogą zapewniają produkty wysokiej jakości, zachowując przy tym atrakcyjną dla klienta cenę. W przeprowadzonych badaniach różnica w cenie pomiędzy sklepami tradycyjnymi, a online wynosiła około 15%. W przypadku Naspena czy amerykańskiego Caspra, którzy sprzedają swoje produkty bezpośrednio, różnica ta może sięgać aż 50%. Wszystko dzięki temu, że nie muszą oni dodatkowo utrzymywać kosztownej sieci dystrybucji, magazynów, sprzedawców czy ponosić wydatków z racji dodatkowego transportu, jak w przypadku sklepu Naspen.

 

Naszym zdaniem model sprzedaży materaców się zmienia i choć producenci nie są jeszcze na to gotowi, to my, konsumenci – wywierając na nich presję poprzez zakupy w sieci – mamy szansę zmienić tradycyjną ścieżkę ich sprzedaży.

Wspomnę jeszcze, że amerykański Casper zarobił milion dolarów w ciągu pierwszych 28 dni od uruchomienia sklepu. I to nie prowadząc agresywnej kampanii reklamowej, tylko bazując na mocnym PR oraz Social media.

Ten przykład pokazuje, że można trudne produkty jakim są materace przenieść wyłącznie do sieci, bo dzięki temu jest to korzystniejsze dla każdej ze stron.

 

No tags for this post.